Click and collect : le mettre en place quand on est commerçant

Le click and collect, c’est la commande en ligne avec retrait en magasin. C’est souvent le meilleur point d’entrée vers la vente en ligne : pas de colis, pas de transporteur, pas de litige de livraison, et un client qui entre dans votre boutique. Encore faut-il l’organiser, sinon le service génère plus d’appels qu’il ne fait gagner de temps.

À qui ça sert vraiment

Le click and collect fonctionne particulièrement bien dans certains cas.

• Les métiers de bouche. Boulangerie, boucherie, traiteur, caviste, fromagerie. Le client commande la veille et évite la file d’attente du samedi.
• Les commerces où le stock est limité. Fleuriste, librairie, magasin de jouets. Réserver un article évite de se déplacer pour rien.
• Les produits préparés à l’avance. Plateaux, coffrets, bouquets, gâteaux sur commande, paniers de saison.
• Les périodes de pointe. Fêtes de fin d’année, Pâques, fête des mères, jours de match. C’est là que le service se révèle le plus utile.

Si vos clients vous appellent déjà pour réserver, vous faites du click and collect au téléphone. Le mettre en ligne libère simplement votre ligne téléphonique.

Les trois façons de le mettre en place

La version simple : un formulaire de commande

Une page de votre site avec la liste de vos produits, des quantités, un créneau de retrait et vos coordonnées. Vous recevez la commande par e-mail, vous confirmez, le client paie au retrait.

Rapide à mettre en place et sans frais par commande, mais sans encaissement en ligne, donc avec un risque de commande non retirée.

La version complète : une vraie boutique en ligne avec retrait

Catalogue, panier, paiement en ligne, choix du créneau, e-mail de confirmation automatique. C’est la configuration à privilégier dès que vous dépassez quelques commandes par jour.

Le paiement en ligne change beaucoup de choses : une commande déjà payée est presque toujours retirée. Les frais du prestataire de paiement, une petite commission par transaction, sont en général vite compensés par les commandes qui ne se perdent plus. Notre article sur la boutique en ligne pour un commerce de proximité décrit la mise en place complète.

Les plateformes tierces

Des services spécialisés proposent un click and collect prêt à l’emploi. C’est rapide, mais vous payez une commission sur chaque commande et le client s’habitue à la plateforme plutôt qu’à vous. À réserver comme complément, pas comme unique solution.

Organiser les créneaux de retrait

C’est le point qui fait la différence entre un service fluide et une source de tension au comptoir.

• Définissez des créneaux, pas un horaire libre. Par exemple des tranches de trente minutes, avec un nombre maximum de commandes par tranche. Vous évitez ainsi dix retraits à 12 h 15.
• Bloquez un délai minimum. Deux heures, la veille avant 18 h, 48 h pour une pièce sur commande : ce qui correspond à votre production.
• Fermez les créneaux impossibles. Votre jour de fermeture, les vacances, les ruptures de stock. Un client qui se déplace pour rien ne revient pas.
• Prévoyez un point de retrait clair. Un coin du comptoir, une étiquette au nom du client, et si possible une file ou une sonnette dédiée. Le but est que le retrait prenne trente secondes.

Ce que le client doit voir avant de commander

Les commandes qui posent problème viennent presque toujours d’une information manquante.

• Les horaires et les jours de retrait possibles.
• Le délai de préparation.
• L’adresse exacte et où se présenter, avec une photo de la façade si l’entrée n’est pas évidente.
• Ce qui se passe s’il ne vient pas, et jusqu’à quand la commande est gardée.
• Le moyen de vous joindre en cas de retard.
• Pour l’alimentaire, les allergènes et la conservation.

Une page « Comment ça marche » en cinq lignes suffit. Mettez-la en lien depuis le panier.

Le cadre à respecter

Dès que la commande se conclut en ligne, même avec un retrait chez vous, vous vendez à distance. Cela implique au minimum des conditions générales de vente consultables avant de valider, des prix affichés toutes taxes comprises, une étape finale qui indique clairement que le client s’engage à payer, et un récapitulatif de commande envoyé ensuite. Le droit de rétractation du consommateur s’applique en principe à une commande conclue en ligne, avec les exceptions prévues par la loi, notamment pour les denrées périssables et les produits confectionnés sur mesure : beaucoup de commandes de métiers de bouche entrent dans ces exceptions, mais pas toutes. Prévoyez aussi ce que vous faites d’une commande non retirée, et dites-le avant l’achat. Ces règles dépendent de ce que vous vendez, donc faites relire vos CGV par votre conseil.

Faire savoir que le service existe

Un click and collect que personne ne connaît ne sert à rien. C’est l’étape que les commerçants oublient le plus souvent.

• Votre fiche Google Business. Indiquez que vous proposez le retrait en magasin, ajoutez le lien de commande, et publiez un post pour l’annoncer. C’est souvent le canal le plus utile, parce que c’est là que les gens vous trouvent. Notre article sur le duo fiche Google et site internet explique comment les faire travailler ensemble.
• Une affiche en vitrine avec un QR code. Les clients déjà présents sont les premiers à adopter le service.
• Une mention sur le ticket de caisse ou sur votre sac.
• Un bouton visible sur votre site, en haut de chaque page, pas caché dans un menu.
• Vos réseaux, avant les pics. Deux semaines avant les fêtes, pas le 23 décembre.

Les erreurs à éviter

• Un catalogue trop grand. Commencez par vos vingt meilleures ventes. Un catalogue complet à tenir à jour tous les jours finit par être faux.
• Des stocks non synchronisés. Si vous vendez en ligne un article vendu en magasin dix minutes avant, vous devez rappeler le client. Limitez le catalogue en ligne à ce que vous maîtrisez, ou tenez un petit stock réservé.
• Pas de confirmation automatique. Le client doit recevoir immédiatement un e-mail ou un SMS avec son numéro de commande et son créneau.
• Un paiement compliqué. Pas de création de compte obligatoire. Nom, téléphone, e-mail, paiement, c’est tout.
• Un site lent sur mobile. L’essentiel des commandes arrive depuis un téléphone, souvent dans les transports. Notre article sur le site lent montre l’impact réel.
• Aucun suivi. Sans regarder les chiffres, vous ne savez pas si le service vaut le temps qu’il prend.

Mesurer si ça marche

Trois indicateurs suffisent, relevés chaque mois.

1. Le nombre de commandes et leur répartition dans la semaine. Vous verrez vite vos vrais pics.
2. Le panier moyen en ligne comparé au panier en magasin. Il est souvent plus élevé, car le client prend le temps de choisir.
3. La part de commandes non retirées. Si elle grimpe, passez au paiement en ligne.

Demandez aussi aux clients qui retirent comment ils ont connu le service : vous saurez où concentrer votre communication.

En pratique, le premier mois

Choisissez vingt produits, deux créneaux par jour, un moyen de paiement, et une page de commande simple. Testez une commande complète vous-même, du clic au retrait. Annoncez-le en vitrine et sur votre fiche Google. Au bout de trois semaines, ajustez les créneaux.

Beaucoup de commerces de Seine-et-Marne ont une clientèle qui travaille à Paris et rentre tard : un créneau de retrait en fin de journée s’adresse exactement à ces clients. Pour mettre ce service en place sur votre site, notre page création de site internet explique ce qui est compris : le devis détaillé arrive sous 24 heures ouvrées.