Un formulaire de contact qui donne envie d'écrire

Un formulaire de contact a un seul but : faire arriver la demande jusqu’à vous. Pourtant, la plupart ressemblent à un questionnaire administratif, avec dix champs obligatoires et aucune indication sur la suite. Le visiteur renonce, et vous ne saurez jamais qu’il était intéressé.

Le principe de base : chaque champ coûte des demandes

Chaque champ supplémentaire décourage une partie des visiteurs. La question à se poser pour chacun est donc : ai-je vraiment besoin de cette information pour répondre, ou est-ce que je pourrai la demander dans ma réponse ?

Dans la grande majorité des cas, trois champs suffisent, plus une mention sur l’usage des données.

• Le prénom (ou le nom).
• Un moyen de recontacter : e-mail, ou téléphone si vous rappelez toujours.
• Le message, avec une zone assez grande pour écrire.
• Sous le bouton, une phrase courte qui dit à quoi servent ces informations et renvoie vers votre politique de confidentialité.

Tout le reste (adresse, société, civilité, code postal, comment vous avez connu, budget) peut attendre l’échange suivant.

Les exceptions utiles

Quelques métiers gagnent à demander une ou deux informations de plus, parce que cela évite un aller-retour.

• Un artisan du bâtiment : la commune du chantier et le type de travaux. Cela permet de trier immédiatement ce qui est dans la zone d’intervention. Notre article sur le site internet d’artisan détaille ce cas.
• Un traiteur, une salle ou un hôtel : les dates et le nombre de personnes.
• Un déménageur : les deux adresses et le volume approximatif.

Gardez ces champs simples, avec des listes de choix plutôt que du texte libre, et n’en ajoutez jamais plus de deux.

Ce qui doit entourer le formulaire

Un formulaire seul sur une page blanche convertit mal. Ce qui l’entoure compte autant que les champs.

Un titre qui parle de la demande

« Demandez votre devis gratuit » ou « Une question sur votre installation ? » fonctionne mieux que « Contact ». Le visiteur doit comprendre ce qu’il va obtenir.

Le délai de réponse annoncé

C’est l’élément le plus négligé et l’un des plus efficaces. « Vous recevez une réponse sous 24 heures ouvrées » lève l’incertitude principale : est-ce que quelqu’un lit ces messages ?

Annoncez un délai que vous tenez réellement. Un délai promis et non tenu fait plus de mal que pas de délai.

Les autres moyens de vous joindre

Certains visiteurs n’écriront jamais dans un formulaire. Affichez à côté le téléphone (cliquable sur mobile), l’adresse, les horaires, et éventuellement une messagerie si vous y répondez vraiment.

Un mot sur ce que vous ferez de la demande

Deux lignes suffisent : « Nous vous rappelons pour préciser votre besoin, puis nous vous envoyons un devis détaillé. Aucun engagement. » Le visiteur sait où il met les pieds.

Les détails techniques qui changent tout

Ce sont souvent eux qui font échouer un formulaire pourtant bien pensé.

• Des messages d’erreur clairs et au bon endroit. Pas un bandeau rouge en haut de page, mais une indication sous le champ concerné, avec ce qu’il faut corriger.
• Les données conservées en cas d’erreur. Rien de plus décourageant qu’un message de vingt lignes effacé parce que l’e-mail était mal saisi.
• Les bons claviers sur mobile. Un champ e-mail doit ouvrir le clavier avec l’arobase, un champ téléphone le clavier numérique.
• Une confirmation visible à l’écran, avec le rappel du délai de réponse, et un e-mail de confirmation automatique qui laisse au visiteur une trace avec vos coordonnées.
• Une protection anti-spam discrète. Un champ caché ou une vérification légère plutôt qu’un test d’images pénible.
• Un bouton au libellé explicite. « Envoyer ma demande » plutôt que « Envoyer ».

Vérifiez que les messages arrivent

C’est la panne la plus coûteuse, parce qu’elle est invisible : un formulaire peut cesser de fonctionner sans que personne ne le remarque pendant des mois.

• Testez votre formulaire une fois par mois, avec un message reconnaissable.
• Regardez le dossier indésirables de votre boîte, et ajoutez l’adresse d’envoi en expéditeur autorisé.
• Faites envoyer les demandes vers une adresse que vous consultez vraiment.
• Si possible, prévoyez une copie vers une seconde adresse ou un enregistrement des demandes dans le site.

Les obligations sur les données

Un formulaire collecte des données personnelles, le RGPD s’applique donc. Voici les principes, sans entrer dans un cas particulier.

• Dire à quoi cela sert. Au moment de la collecte, le visiteur doit savoir pourquoi vous lui demandez ces informations : répondre à sa demande, établir un devis. C’est la finalité, et vous ne pouvez pas utiliser ensuite ces données pour autre chose sans le lui dire.
• Ne demander que le nécessaire. Un champ dont vous n’avez pas besoin pour répondre n’a pas sa place dans le formulaire.
• Renvoyer vers une politique de confidentialité qui précise qui traite les données, combien de temps elles sont conservées, et comment demander leur accès ou leur suppression.
• Ne pas confondre répondre et démarcher. Traiter une demande qui vous est adressée ne suppose pas le même fondement juridique que l’inscription à une newsletter ou l’envoi d’offres commerciales. Pour ce second usage, prévoyez une case distincte, non précochée, que le visiteur coche s’il le souhaite.
• Fixer une durée de conservation et s’y tenir : une demande sans suite n’a pas à rester dans une boîte mail pendant des années. Déterminez un délai raisonnable au regard de votre activité et effacez ensuite.
• Ne jamais demander de données sensibles dans un formulaire de site : informations de santé, coordonnées bancaires, copie de pièce d’identité. Un professionnel de santé peut demander un motif en une ligne, pas un dossier médical, et son ordre professionnel a en plus ses propres règles de communication.

Ces points sont généraux. Selon votre activité et la nature de ce que vous collectez, faites valider votre formulaire et votre politique de confidentialité par votre conseil. Notre article sur les mentions légales et le RGPD reprend le minimum à connaître pour un petit site.

Où placer le formulaire

Une page « Contact » dédiée, accessible depuis le menu, avec une adresse simple. Mais ne vous limitez pas à elle.

• Un bloc de contact court en bas des pages de prestations, là où le visiteur vient de se convaincre.
• Un bouton d’appel fixe en bas de l’écran sur mobile, pour les métiers d’urgence (plomberie, serrurerie, dépannage).
• Un lien vers le formulaire depuis votre fiche Google Business.

En revanche, évitez la fenêtre qui s’ouvre toute seule au bout de trois secondes. Elle agace plus qu’elle ne convertit.

Mesurer si ça fonctionne

Deux chiffres suffisent : le nombre de visites sur la page contact, et le nombre de demandes reçues. Beaucoup de visites et peu de demandes : le formulaire est trop long, ou quelque chose bloque techniquement. Peu de visites : le problème est ailleurs, pas assez de trafic ou pas assez de liens vers la page. Notre article sur la façon de mesurer si son site ramène des clients explique comment suivre cela.

En résumé

Trois champs, un titre clair, un délai de réponse annoncé, une confirmation visible, et un test tous les mois. C’est peu de travail, et c’est souvent ce qui sépare un formulaire qui dort d’un formulaire qui ramène des demandes.

Si vous voulez qu’on regarde votre formulaire actuel et ce qu’il fait perdre, écrivez-nous depuis la page contact. Vous verrez au passage à quoi ressemble un formulaire qui fonctionne.